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自我肯定的人際衝突處理策略

一、[拒絕的藝術]  |   二、[批評的藝術]  |   三、[自我保護策略]

一、拒絕的藝術
  1. 重複法(破唱片法)
    使用時機:當對方以緊迫盯人方式提出請求,自己不想答應,也不想與對方窮耗下去。例如應付推銷員的強力推銷某產品,但自己實在沒有興趣聽。
    表現要領:一再重複、肯定的說出自己的意見和想法,直到對方不再要求或同意妥協為止。亦即堅持自己的意思。
    範例:「我知道你會這麼說(想),但我...」
    • 適度運用同理心。
    • 對於對方「為什麼要拒絕」的質問,我們有權利不加以回答。

  2. 妥協法
    使用時機:考慮如果完全的拒絕對方,可能導致嚴重的不利後果。或自己願意作部份的答應。
    表現要領:善用語言技巧,切實提出雙方均可接受的變通方案。

  3. 設限
    使用時機:讓對方知道自己可以接受的範圍和彈性。
    使用要領:明確地告訴對方自己可以接受的範圍和彈性。

  4. 暫停法
    使用時機:當不確知自己的意願或需求,以致無法立即回應。
    使用要領:延宕對對方請求或要求的回應, 待想法澄清後再回應對方。

自我肯定的拒絕要領主要在於適度的「堅持」。看誰口袋裡的「不」比較多,那麼,他就很可能是最後的勝利者。但是,固執性的堅持,不但無法解決他人的請求與自己的拒絕之間的衝突,很有可能更增加彼此間的衝突性。學習如何堅持自己的立場以及知道何時該停止堅持,都同等重要。

堅持自己的立場,需注意以下幾個要點:
  • 對自己所要堅持的目標要很清楚。
  • 對於對方合法、合理的權益與目標要有較彈性的反應。
  • 適當的運用選擇性忽視、屏除和再引導技巧。
  • 要知道何時該停止堅持。
停止堅持的時機:
  • 當雙方均很清楚表示不願意改變自己的立場時, 再堅持也就毫無意義了。
  • 當某一方開始對情境失去控制時。
  • 當進一步的堅持會引起危險的後果時。
  • 你認清真正的問題是在於證明誰是老大(誰比較厲害),而不是在討論是非或合理/不合理時。


二、批評的藝術

批評的真正目的是要讓對方明確地知道他的行為不當之處,並希望他能改正,而不是要駁倒或傷害對方。
美國的一位人際關係研究學者李斯吉普村在其所著的「成功的人際關係」一書中提到 「建設性的批評」應該要:

  • 私下傳達(也就是所謂的「規過於私室」);
  • 批評之前先說些肯定對方的話,如此,可以減少對方的防衛表現;
  • 只指出行為的不當之處,而不做人身攻擊;
  • 在指出對方錯誤的同時,應提出正確的行為方向;
  • 以合作的方式代替命令:「讓我們一起來看看,到底問題出在哪裡?想想看,有沒有什麼辦法,可以幫助我們來改善這個問題?」
  • 對同樣的錯誤,不要重複批評:重複的批評容易使對方覺得厭煩,而且嚴重影響其自尊,行為改變的動機強度往往隨著批評的重複而遞減;
  • 以正向的鼓勵、慰勞作為批評的結束以同理及正向的期待激發對方改變的意願。
另外一位著名的人際關係訓專家卡內基在其所著的「溝通與人際關係」一書中也提到「如何不用攻擊和引起憤怒的方法去改變一個人」的原則,這些原則主要在強調以下的幾個要點:
  • 設法緩和對方的防衛反應。
  • 將逆耳的忠言包裝在柔性的讚美和同理之中。這種說話技巧的作用就如卡內基所描述的:「先稱讚別人,就好比牙醫在治療之前先注射局部麻醉劑。雖然還是得在牙齒上鑽洞,但麻醉劑可以使他不再感到疼痛了。」
  • 語氣婉轉,方向明確,讓對方有受尊重和自覺重要性的感覺。這個特性反映在以下的

幾個原則中:

  1. 用問問題來取代直接的要求(多用建議,少命令)。例:「你可以考慮這樣試試看」,「你覺得那樣有用嗎?」,「你覺得這樣如何?」,「也許這樣會比較好些」,「我們有沒有什麼辦法可以...」
  2. 先說自己錯在哪裡,然後再批評別人。
  3. 一定要顧到他人的面子。
  4. 用間接的語句指出他人的錯誤。
    • 不吝惜給予對方肯定、漸進鼓勵和正向的期待。例如:「給他一個他願意全力追求的美譽」(肯定對方不平凡的特質,並給予正向的期待)、「只要稍有改進,即給予獎賞」(卡內基提醒我們「嘉勉要誠懇,讚美要大方」,這個原則是「行為塑造」原理的運用)、「多多鼓勵,讓他覺得這個錯很容易改正」)等。
    • 考慮對方需求的滿足,激發改變的意願。例如:「使他覺得照你的意思去做會很開心。」(我們要知道希望對方做什麼,對方的需求為何;如果他真的做到了,會有什麼好處; 這個好處是否為對方真正所需?)。
自我肯定的情感表達要領 --- 真誠、直接和合宜。

不論正負向的情感表達,同理心的運用都是非常重要的。其運用要點如下:
應用時機:當你(妳)關心對方是否會因為你(妳)的自我肯定表現而感到被攻擊,到傷害,或被壓制時,你(妳)想表示對這種可能性的敏察力。
表達方式:包括兩部分的敘述:

  1. 表達你(妳)對對方所處情境,感受,需要,以及想法的瞭解;
  2. 描述你(妳)的處境,感受,需要,和想法。

可能的效果:

  1. 自己的表現會比較自在, 幫助自己正確的觀察事物,減少忽視對方觀點的可能以及攻擊性反應。
  2. 有助於減少對方產生防衛反應。
  3. 對方更有可能聽進或接受你(妳)的自我肯定訊息。
同理心自我肯定表達形式的運用原則:
  1. 同理心表達要簡短。
  2. 同理心的表達不應給予對方標記或評鑑對方的狀態或毀謗的字眼。
  3. 避免耍噱頭的字眼 --- 「我知道你是如何感覺...」--- 對方會覺得你不真誠。
  4. 描述你(妳)所瞭解的是什麼。
  5. 將你的同理心和你的需要之敘述用「但是...」或「然而」連結。或在兩段敘述之間用暫時中斷方式來表示。
面質(駁斥)的自我肯定

應用時機:當對方言行不一致或有矛盾時。
表現方式:包括三部分

  1. 客觀描述對方說要做什麼;
  2. 描述對方真正做了什麼;
  3. 表達你(妳)的需要。

可能的效果:

  1. 單純描述對方言行不一致的行為,較容易處理,而對方也會有較少的防衛反應。
  2. 當你(妳)已先前表達了你(妳)的需要,而對方也同意改變他的行為,但卻未能言行一致時,尤適用這種表達方式。
  3. 表達你(妳)的需要。

面質的自我肯定是一種有效的後續自我肯定的表現方式。也是態度強硬的自我肯定方式。
運用的原則:

  1. 指出不一致的「事」而不是「人」--- 就事論事。
  2. 避免遽下結論和假想對方有最壞可能的動機。
  3. 找出為什麼對方會言行不一致,以同理心和體諒的心面對問題。
  4. 只描述你(妳)所看到的特定行為。

三、自我保護策略--- 如何應付別人的批評、操縱或攻擊
  1. 迷霧法
    使用時機:應付別人的批評、操縱或攻擊,讓對方自討沒趣, 儘早停止嘮叨和批評,避免進一步的紛爭。
    使用要領: 同意真象 --- 如果對方的批評是事實的話,以不反擊的語氣作回應,接受對方的評論。
    範例:「你也許(可能)是對的,我是(需要)...」

  2. 同意原則:
    當對方的批評是根據某一邏輯原則而來,但你不認為它符合你的情況,你也不想與對方作無謂的爭辯或認為沒有澄清的必要。 範例:「你說得很有道理。」

  3. 負面的自我肯定
    使用時機:當別人的批評確實是自己的過失或缺點時。 使用要領:坦然的接受而不否定自己,並以負面的自我陳述來停止對方的批評。 範例:「是的,這件事是我的錯,我不應該 ...」

  4. 詢問式的自我肯定
    使用時機:為釐清他人的批評或探求問題的來源。 使用要領:利用對方批評或指責之詞,改用問句詢問對方,可減少爭執,進而澄清是件的事非對錯。

  5. 應付別人攻擊的目標和策略
    目標策略
    (1)探求問題的來源
    運用反映及同理心
    負面的詢問法
    讓對方知道你所收到的訊息是什麼
    (2)達成個人目標,漠視攻擊的評論 (迷霧法)
    (3)增加對方的行動察覺
    以問題反問對方
    應用對比方式
    (4)限制攻擊行為
    給予負向的回饋
    把壓制當中性評論直接回答
    揀選問題

  6. 找出爭論或衝突的關鍵 --- 問題整理
    使用時機:當對方試圖以不相關事件混淆衝突焦點,或試圖轉移爭論焦點,加深自己的罪疚感,達到迫使自己放棄立場,順從對方的要求。
    表現要領:明確澄清爭論焦點,就事論事,避免不同事件相提並論。只針對目前的主要爭論事件表示意見。